Используем Bugzilla в качестве ServiceDesk

Рашид Ачилов

«Программу хочу, – однажды заявляет вам начальник, – чтобы пользователи нам заявки не по телефону делали, а в ней, чтобы время фиксировалось, чтобы можно было исполнителя назначить, чтобы выполненную работу можно было описать, поиск, отчеты видеть, чтобы разные люди видели разные задачи... Да! И чтоб бесплатная или недорогая!». Даже не задумавшись, вы говорите одно слово: «Bugzilla».

Сделано в Mozilla

Что же это за зверь такой – Bugzilla? В диком виде Bugzilla – система сопровождения исходного кода крупных программных продуктов, как правило, с открытым кодом. Была разработана изначально в Mozilla, в те времена, когда на базе браузера Netscape создавался открытый браузер Mozilla, распавшийся впоследствии на Firefox, Thunderbird, Sunbird... Назначение ее – сбор информации от тестеров и девелоперов о замеченных в работе программы ошибках, а также предоставление этим тестерам и девелоперам информации о том, кто этой ошибкой будет заниматься, каково текущее состояние и т. д.

Bugzilla используется, кроме Mozilla, такими гигантами Open Source, как Samba, OpenOffice.org (там она называется IssueZilla, но сути это не меняет). В ней есть система продуктов и компонентов, позволяющая назначить ответственного за некоторый продукт или компонент, система раздачи прав на задачи (в Bugzilla они называются тикетами), система информирования всех заинтересованных в решении такого-то тикета лиц посредством электронной почты, система отчетов и согласований, мощный и гибкий поиск по базе данных тикетов. Отображение списка ошибок можно в известной степени настроить под нужды конкретного пользователя – задать язык шаблонов (если установлено несколько), изменить формат списка, параметры оповещения...

Сама Bugzilla написана на языке Perl с применением языка шаблонов из пакета p5-Template, что позволяет легко адаптировать ее к конкретным нуждам. Вся информация хранится в базе данных. В качестве сервера базы данных могут выступать MySQL или PostgreSQL. Пользовательский интерфейс существует только один – через браузер.

«Но позвольте, – скажете вы, – одно дело система, рассчитанная на профессионалов, другое дело – на офисный персонал». И будете неправы. Хоть Bugzilla создавалась изначально для программистов, людей квалифицированных, с помощью несложных пассов над конфигурационными файлами и исходными текстами можно превратить ее в более-менее полноценный ServiceDesk.

Здесь сразу следует оговориться, что это будет только «более-менее» полноценный ServiceDesk. В нем не будет ни нарядов на работы, ни учета аппаратной конфигурации. Хотя интеграция с Active Directory будет. Зато бесплатно.

Найди десять отличий

Каким же образом мы можем «скрыть программистское предназначение» Bugzilla и убедить пользователя, что это – просто такой ServiceDesk? Внутренних изменений для этого будет проведено немного, зато будет широко применяться главный принцип животного мира – мимикрия. Чтобы скрыть свое «прошлое», нам необходимо:

n  локализовать интерфейс;

n  всюду заменить слово «ошибка» на слово «задача»;

n  избавиться от непонятных пользователю параметров «ОС» и «Платформа»;

n  избавиться от непонятных обозначений типа P1, P2.., а также от обозначений серьезности «critical», «major» и прочее;

n  настроить Bugzilla так, чтбы она проверяла учетные записи по Active Directory;

n  ну и, конечно, заменить эмблему Bugzilla на корпоративный значок.

Как видите, работы не так уж и много, и в основном она вся сводится к полной локализации системы, а также к удалению ненужных полей и внесению нужных в случае необходимости, а также перестановке этих полей в шаблонах отображения.

Приступаем.

Установка и локализация Bugzilla

Устанавливаем ее из пакета devel/bugzilla. Для работы Bugzilla потребуются MySQL и поистине огромная куча модулей на Perl, которая может быть чуть больше или чуть меньше, в зависимости от опций сборки, которые вы выберете. Обязательно отметьте опцию «WITH_LDAP», для того чтобы иметь возможность подключаться к серверу Active Directory для проверки регистрационных имен и паролей. Понадобится также веб-сервер Apache.

Bugzilla может быть оформлена как виртуальным хостом, так и просто установлена в отдельный каталог. Вот как будет выглядеть описание Bugzilla внутри тегов VirtualHost (домен shelton.net, а также подсетка 192.168.0.0/16 используются только в качестве примера). Не следует относится к этому примеру как к эталону – это просто один из способов, возможно, существуют и лучшие: