Asterisk: организуем автоматическое распределение поступающих вызовов

Сергей Яремчук

От оперативности персонала, работающего с клиентами, зависит мнение о самой организации в целом. Если клиент подолгу будет звонить в службу поддержки, это вряд ли положительно скажется на имидже компании. Использование популярного VoIP-сервера IP-PBX Asterisk поможет решить эту проблему.

В журнале уже подробно рассказывалось о настройке Asterisk [1-3]. Конечно, много воды с тех пор утекло. Уже доступна новая ветка продукта 1.4.x с новыми возможностями и параметрами, а некоторые старые убраны, но общий принцип настроек остался таким же.

Asterisk может работать как система, автоматически распределяющая поступающие вызовы (ACD – Automatic Call Distribution). В службах поддержки это очень полезная возможность, пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.

Реализуется такая функциональность при помощи агентов. Агент активируясь в системе, используя специальную процедуру, объявляет себя доступным для приема вызовов. Количество агентов ничем в общем-то не ограничено. Каждый агент при настройке получает идентификационный номер. Здесь следует учитывать, что номера телефонов и ID агента – это не одно и то же.

Asterisk-агенты не привязаны к одному номеру и могут подключаться с любых номеров. Для этого пользователь должен позвонить по определенному внутреннему номеру и ввести последовательно по подсказкам системы свой ID, пароль и номер телефона (в конце каждого действия необходимо нажимать <#>), к которому его нужно привязать. То есть агент – это как бы еще один виртуальный номер телефона, но позвонить по нему может только сервер. Кстати, поэтому агентов можно использовать и в том случае, когда сотрудники не имеют постоянного рабочего места, назначив каждому ID агента, можно всегда его «поймать» вне зависимости от того, какой телефон он сейчас использует.

Настройки agents.conf в AsteriskNOW

Настройки queues.conf в AsteriskNOW

По умолчанию все конфигурационные файлы сервера Asterisk находятся в каталоге /etc/asterisk. Применение агентов не снимает необходимости в создании записи для регистрации телефона в sip.conf или users.conf и экстеншна в extensions.conf. Поэтому в sip.conf заносим информацию о номере телефона, например 600:

[600]

type=friend

host=dynamic

username=600

secret=600_password

nat=no

canreinvite=no

context=callcenter

callerid="User" <600>

allow=gsm

allow=ulaw

allow=alaw

Остальные пользователи добавляются аналогично. Если база пользователей ведется в файле users.conf, то в описание номера следует добавить параметр «hasagent = yes».

Теперь можно перейти непосредственно к настройке работы агентов.

Настройка агентов

Агенты определяются в файле agents.conf, в самом простом случае достаточно добавить в конце файла параметр agent с необходимыми значениями.

$ sudo mcedit /etc/asterisk/agents.conf

[general]