Юность: самоосознание

Постепенно IT-система всё глубже проникает в бизнес-процессы предприятия, и руководство начинает понимать, что в случае сбоев в IT фактически парализуется весь бизнес или важная его часть. С этого момента термин «автоматизация» приобретает важнейшее значение, а сам IT-отдел или получает в качестве куратора одного из первых лиц, или статус руководителя IT-отдела повышается до соответствующего уровня. С этого момента IT-система входит в следующую фазу своего развития.

Численность персонала IT-отдела растет, наблюдается деление по функциональному признаку внутри самого отдела. Чаще всего появляются две группы: одна занимается оборудованием и системным программным обеспечением, вторая – непосредственно бизнес-приложениями. Сотрудники отдела сидят в отдельном помещении, часто совмещенной с сервернной и прочим, так как отдельной серверной комнаты не выделили. На этом же этапе начинают появляться документы, регламентирующие деятельность сотрудников отдела – должностные инструкции, положение об отделе и т. п. Эти документы редко конкретны и ограничиваются фразами о «поддержке работы сети», «поддержке пользователей» и так далее. Апеллируя к этому документу, сотрудники IT-отдела начинают отказываться от ремонта кофеварок и прочих важнейших элементов офисного быта, доказывая, что они не входят в понятие «IT» (впрочем, с разной степенью успешности). Параллельно бухгалтерскому, в IT-отделе начинают учёт средств (оборудование + программное обеспечение), используя для этого подручные средства, например Excel или Access. При всём этом IT-отдел не располагает четким бюджетом на автоматизацию, закупка программных продуктов чаще всего не планируется, а происходит под влиянием сиюминутных настроений сотрудников или руководства. Отсутствие системного подхода приводит к проблемам использования новых продуктов, так как IT-система часто не готова к внедрениям. Компания окружена большим количеством поставщиков продуктов или услуг в сфере IT, с каждым из которых заключен отдельный договор поставки и/или оказания услуг, но эти документы прочитываются только на этапе подписания IT-руководителем, далее складываются в папочку и хранятся на полке. И если работа поставщиков оборудования и программных продуктов контролируется, то о поставщиках услуг вспоминают только тогда, когда возникают соответствующие проблемы.

Рядовые сотрудники компании знают работников IT-отдела уже не как «программистов» или «компьютерщиков», а по именам. Вообще говоря, сами работники IT находятся в положении богов, называя остальных «ламерами», «юзверями» и так далее. Рядовой «ламер» крайне неохотно обращается в IT-отдел, боясь отвлечь важных людей от серьезных дел. Тем не менее в отделе появляется служба поддержки (HelpDesk), использующая простые средства автоматизации своей работы или обходящаяся вообще без них (журнальная форма). Системы оценки качества работы отдела не существует, так как никто не знает, как его считать. Как правило, используют два самых простых выхода: во-первых, самому IT-отделу предлагают оценить качество своей работы; во-вторых, используют формальный критерий, например количество обращений в службу поддержки. А поскольку большое количество заявок на поддержку часто считается сигналом о плохой работе всего отдела, регистрируются только серьезные сбои, которым присваиваются приоритеты. Всё остальное делается по-старинке. Итог – отсутствие достоверной информации о работе IT-системы в целом.